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A POLÍTICA CERTA ADVÉM DA CULTURA CERTA
A POLÍTICA CERTA ADVÉM DA CULTURA CERTA

Abraham Shapiro

Os funcionários da sua empresa acham que atendimento a cliente é tarefa de responsabilidade do departamento de vendas ou do marketing?

A sua empresa tem um programa de treinamento para criar e desenvolver uma "cultura interna de cliente”? 

A sua empresa incentiva e reconhece os funcionários que dão tratamento satisfatório ou excepcional ao cliente?

Dependendo das respostas que você der a essas três perguntas, terei de admitir que as coisas andam realmente difíceis por lá. 

Na verdade, este questionário é o que mede o potencial da sua organização reagir positivamente a esta e a qualquer outra crise que lhe sobrevier. 

Ter o pessoal da contabilidade lidando com balanços, os engenheiros criando projetos e os da fábrica produzindo, pressupõe que atender clientes seja uma tarefa devida a vendas e marketing.

Porém, já que qualquer um desses departamentos pode efetivamente prejudicar a relação da empresa com os clientes, o atendimento torna-se tarefa não exclusiva dos vendendores e da turma do marketing. Ora, se o cliente fica furioso quando o produto sai com defeito, com atrasos na entrega ou quando a fatura é emitida com erros, logo,  todos são igualmente responsáveis pelo atendimento.

Vamos pelo caminho da paz e da ordem. 

Conheça bem o seu cliente. 

Desenvolva essa cultura aí dentro da sua empresa. E trate de envolver todo mundo. 

Apesar do baita trabalho que isso poderá dar e do investimento, saiba desde agora que nunca vocês terão feito algo mais saudável e definitivo para atingir resultados....  resultados que talvez, há anos, vocês não conseguiram fazer.