FAÇA A COISA CERTA PELOS SEUS CLIENTES
ABRAHAM SHAPIRO para o Portal Profissão Atitude
Cliente de um banco há muitos anos, uma senhora idosa entra na agência e procura informar-se sobre um comunicado impresso que recebera em sua casa. Ela fala com uma funcionária que lá está para orientar clientes:
— Por favor, moça, onde eu posso resolver este problema?
A funcionária examina o documento, e diz:
— A senhora pode dirigir-se à bateria dos caixas. Caso não consiga, vá até a plataforma de atendimento. Ali eles verão o que fazer.
A velha, cheia de dúvidas, ficou alucinada com as expressões que a moça usou. Ela não entendeu nada. Sua reação? Começou a discutir desesperadamente com a atendente.
É claro. Que história é essa de “bateria dos caixas”? E “plataforma de atendimento”? Trata-se de um banco, não uma base de lançamento de foguetes.
Você acha que a funcionária ajudou?
Felizmente o gerente da agência interviu. Atendeu a senhora e tudo acabou bem, como devia ter começado.
Conheço uma rede de lojas de varejo onde os caixas são as criaturas mais grosseiras deste planeta. O tempo todo eles parecem revoltados. Eu soube que a empresa paga baixos salários a seu pessoal e não tem critérios relevantes de seleção. A rotatividade, consequentemente, é imensa.
Isso torna tudo muito difícil. Especialmente para os clientes que lá compram por preferência.
Se o responsável por Recursos Humanos não define corretamente o perfil da função, não tem disposição para selecionar e ainda desconhece os salários do mercado a fim de alinhar os de sua empresa, jamais poderá exigir atendimento adequado. E mesmo quando fizer tudo isso, restará a sagrada e indispensável tarefa de treinar bem os funcionários.
Custa pouquíssimo informar os colaboradores sobre o papel que devem desempenhar; e quase nada mostrar a eles a prática de como isto deve ser. No outro prato desta balança, perder um cliente custa bem mais do que se imagina! Então, como cliente e amigo eu lhe peço: “Faça a coisa certa, por favor!”
