FIDELIDADE OU LEALDADE?
ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude
Você prefere clientes fiéis ou leais?
Ouvi um ‘professorzinho’ de marketing muito mal preparado tentar responder à pergunta e embaraçar-se por ignorar o significado das duas palavras. Ele tentou deduzir a resposta, mas só confundiu o público. Aproveito aqui para dar uma dica: conhecer o sentido das expressões é uma ajuda efetiva em todas as ocasiões da vida.
Na relação conjugal, ser fiel significa simplesmente não substituir o ser amado por outro, ou não trair o cônjuge.
Nos negócios, olhemos para aquele cliente que entrou pela primeira vez na sua loja e saiu de lá tendo vivido uma experiência satisfatória de compra: encontrou o que queria, pagou preço justo e foi bem atendido. Esta experiência tende a trazê-lo para comprar novamente. Caso ocorra, começou o processo de fidelização. O problema é que a nova experiência de compra deverá ser igual ou superior à primeira. Preço mais alto, atendimento menos criterioso, falta de produto ou atraso na entrega põe o processo em alto risco.
A lealdade é o estado evoluído da fidalidade. Não se cumpre por obrigação, mas por preferência convicta. O cliente leal é o mais precioso que qualquer negócio pode ter. Ele é um promotor espontâneo, um defensor da marca ou serviço.
Como fidelizar? Surpreender positivamente, oferecer atendimento ágil, objetivo, dotado de conhecimento de causa e efeito são itens fundamentais. Outras atitudes poderosas são: venda de valor ou por benefício, produtos exclusivos, condições de pagamento e análise de crédito com burocracia mínima e máximo ganho de tempo, entrega no prazo – quando não antes mesmo do combinado –, clareza nos processos, agilidade e cordialidade nas regras de troca de mercadorias são algumas atitudes poderosas.
Não é possível saber o momento em que o cliente fiel se torna leal devido aos diferentes níveis de satisfação, rigor e tolerância entre as pessoas. Assim, enquanto o fiel não tolera o menor erro que porventura a sua empresa ou funcionário cometer, o leal é uma ‘ajuda’ com que você pode contar sempre, ainda que existam falhas.
Agora estou certo de que você saberá responder: “Você prefere clientes fiéis ou leais?”
