SERVIÇOS NO BRASIL: A DESGRAÇA DAS RECLAMAÇÕES

ABRAHAM SHAPIRO para o Blog Profissão Atitude

O setor de serviços cresceu muito na última década. E cresceu também a insatisfação do consumidor que, na hora de reclamar pelo que recebe – ou não recebe –, depara-se com fornecedores ineficientes, improdutividade e barreiras na comunicação.  

Levantamentos mostram que o número de reclamações de consumidores só aumenta no Brasil e, para piorar, os registros oficiais não consideram o contingente gigantesco dos que não reclamam.

Quem nunca passou pela experiência do corte súbito da ligação durante uma chamada a um 0800 qualquer? E o ‘ping pong’ de transferências que fazem de propósito para outros setores?

Qualquer reclamação devia ser interpretada como ‘oportunidade de melhoria da qualidade’, e não como punição. Mas, para que fosse isso, a cultura das empresas precisaria ser o que não é.  A começar pela consideração da experiência dos compradores  e consumidores como parte importante do processo de desenvolvimento de mercado. Mas isto é uma utopia.

La fora elas fazem tudo certo. Mas ao chegarem ao Brasil, o que é certo se torna uma utopia. Assim, o comportamento das empresas frente às reclamações nos dá a entender a seguinte mensagem: “Fiquem com o que entregamos do jeito que está, e calem a boca! Já fazemos muito por vocês!”

Se fosse um erro simples, seria fácil resolver. Mas é burrice grosseira e abusiva. E eles pretendem nos fazer de palhaços. Portanto, é caso de polícia.