UM VALOR INCALCULÁVEL
Abraham Shapiro
Um cliente zangado escreveu um e-mail para o S.A.C. de uma empresa queixando-se do péssimo serviço que recebeu ao solicitar o reembolso por um produto defeituoso. O diretor geral o distribui a vários departamentos. Veja como cada gerente o interpretou:
O Gerente de Atendimento: “Eu treino muito bem os meus funcionários. Tenho certeza de que este é mais um cliente chato. Não ligo.”
O Gerente de Produção e Qualidade: “Essa é boa. Atendemos 2.000 clientes no mês passado e apenas um teve problema. Os outros 1.999 não têm nada a reclamar. Eu e a minha equipe somos um suscesso!”
O Gerente Comercial: “É claro que o patrão está aborrecido com o pessoal do atendimento. Espero que eles tomem uma atitude.”
Três profissionais, três gerentes que deviam envolver-se com o problema, mas tudo o que fazem é só “tirar o macaco de suas costas”. E assim, ninguém age e nem reage.
Você sabia que na sua empresa também é assim! Tenho quase 100% de certeza. E é por isso que você deveria fazer o possível para envolver todos os níveis da liderança na visão mais realista de cada fato que você talvez considere de nenhuma importância. Vamos a alguns deles:
- Se, por exemplo, a sua empresa só consegue entregar um pedido em cinco dias, não o prometa para dois.
- Se o seu produto não atende às necessidades do cliente, não venda.
- Se o cliente deseja empregar os seus produtos de modo não recomendado, recuse-se a vendê-los.
No dia em que medidas como estas forem adotadas com seriedade e como praxe, treinando todas as áreas para que decidam consistentemente com estas posições, a sua empresa será, de fato, madura. E o mérito da maturidade você não imagina quanto valor tem!
