O CASO DA EMPADINHA FRIA
Abraham Shapiro
Parecia linda a vitrine do Café, famoso por bons e deliciosos produtos. Pedi uma empadinha de palmito. Quando a atendente a serviu, junto do café espresso, parecia uma esponja.
Pedi que ela trocasse e, desta vez, que aquecesse o salgado no forno elétrico em vez do microondas. Ela fez isso. Mas assim que o pratinho pareceu quente a seu toque, ela o tirou do forno e trouxe à mesa. Agora, o prato estava pelando, mas não a empada. Então eu desisti. Comi fria mesmo.
Quando a gerente chegou, narrei-lhe o acontecido. E para a minha surpresa, ela desabafou:
- Eu sinto muito, Sr Shapiro. Isso é comum aqui. São tantas falhas que eu mal posso usufruir das minhas folgas. O patrão exige que eu trabalhe sábados, domingos e feriados por conta dos erros do pessoal. O que o senhor sugere para resolver isso?
E eu lhe respondi:
- Erros neste nível mostram ausência de processos e de treinamento. Vocês deviam ter processos padronizados para cada atividade: desde como fazer uma empadinha até como servi-la, por exemplo. E isso vale para tudo, até para como servir uma água à mesa. Essa atendente quis fazer o melhor. Mas ela não tem referência sólida de como fazer.
No trabalho e na vida, quando falta conhecimento as pessoas agem por si, e acreditam estar fazendo a coisa certa. Ao criar um conhecimento padrão de “o que fazer”, “como fazer” e treinando-as nisso, elas saberão, enfim. É simples. É trabalhoso. Mas resolve. E como resolve!