Você nos recomendaria a um amigo?
Abraham Shapiro
- “Você nos recomendaria a um amigo?”
Freddy Reichheld propõe esta questão como ‘a pergunta definitiva’ – a forma ideal de avaliar a satisfação de um cliente e o futuro da empresa.
Muitas organizações fazem regularmente pesquisas de satisfação. Poucas ou nenhuma, no entanto, conseguem avaliar a capacidade de sua base de clientes alavancar o crescimento sustentado através da indicação a outros clientes.
As pesquisas normalmente são longas, chatas e produzem conclusões difusas sobre o que realmente interessa, sem mencionar a grande tendência das pessoas mentirem em questionários demorados. Ter tempo demais para pensar na resposta e selecionar a que melhor reflete sua intenção não reflete cientificamente a satisfação.
O que Reichheld propõe é simples e radical: concentrar-se em uma – ou no máximo duas – perguntas em torno de uma questão central: “Você nos recomendaria a um amigo?”
Por que basear-se na ‘recomendação a um amigo’? Porque isto é uma atitude que confere poder a quem o faz. Quando eu recomendo o calzone fantástico da Pizzaria X a meus amigos, eu me sinto empoderado sobre eles por ter provado o produto antes deles.
Reichheld descobriu que o aumento do percentual de clientes que recomendam a marca ao longo do tempo em até 12% pode dobrar a taxa de crescimento real da empresa – vista através de seu caixa financeiro.
Até alguns anos passados, todo mundo dizia que o cliente conta sua insatisfação para dez amigos. Hoje, eu me recuso absolutamente a aceitar isso. Eu tenho certeza de que um cliente insatisfeito contamina dez mil amigos, já que ele conta com o Whatsapp, o Instagram, o Facebook etc, etc.
